投诉与纠纷处理

苑妙把投诉当成改进配货流程的输入，不回避、不拖延。以下为公开的投诉受理规则。

一、受理范围

货品与报价单不符、数量短缺、外观瑕疵、货期延误、发票开具错误、售后退换争议、工作人员服务态度问题。

二、投诉渠道

① 电话 020-23009901 / 13710425098（工作日 9:00-18:00）；② 邮箱 txin21@189.cn（注明订单号与联系人）；③ 在线配货页留言并留下联系方式。建议优先用文字方式，便于留存凭证。

三、响应时限

1 个工作日内确认收到并告知受理编号；3 个工作日内给出处理方案（补发 / 换货 / 退款 / 改期 / 其他协商方案）；涉及上游厂家的，同步告知等待期限并每周同步一次进度。

四、处理流程

第一步：提交投诉（附订单号、照片或物流凭证）；第二步：客服核对订单与报价单；第三步：判定责任方（苑妙 / 物流 / 上游厂家）；第四步：给出方案并书面确认；第五步：执行并回访结案。

五、费用与责任

属苑妙责任的，退换货运费由苑妙承担；属物流责任的，苑妙先行处理再向承运方追偿，不让客户两头跑；属客户订购型号错误的，可协助换货，运费由客户承担。

六、其他解决途径

对处理结果不满意的，可向卖方所在地有管辖权的争议解决机构申请处理，或通过 12315 平台提交消费投诉。苑妙配合提供订单、报价单与物流凭证。计费与结算规则见《交易与结算规则》。

广州苑妙商贸有限公司